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Revue de presse

 

Monoprix et Prisunic jouent le jeu

Pour aider ses collaborateurs à acquérir les “bons réflexes”, le groupe utilise un jeu reprenant des situations de terrain.

Un renseignement à fournir, un client irascible, un produit à échanger, ou tout autre événement imprévu... Autant de situations auxquelles peuvent être confrontés à tout moment les 16.000 collaborateurs des 326 magasins Monoprix et Prisunic. Pas facile d’avoir sur-le-champ la bonne réaction... Or, pour ces magasins de proximité, le plus souvent implantés en centre-ville, la qualité de l’accueil et du contact avec la clientèle sont au coeur même de leur métier. Ils revêtent une importance stratégique.

Afin d’aider son personnel à mieux gérer ces situations parfois délicates, le groupe a donc choisi de recourir à un outil original : un jeu pédagogique. Celui-ci se présente sous la forme d’un plateau cartonné évoquant le plan d’un magasin, avec ses différents rayons et ses caisse, au milieu desquels le participant évolue en lançant le dé. De case en case, il doit alors résoudre une série de 45 cas, plus ou moins difficiles ou “déroutants”, que l’on peut rencontrer auprès de la clientèle. Pour chacun d’eux, 3 réponses sont proposées. La société Xeris, qui a réalisé le jeu, s’est appuyée sur une typologie qui classe les clients en 5 profils distincts, à partir des observations effectuées dans les magasins.

“Il s’agit de situations très concrètes, qui ne nécessitent pas de longs développements”, précise, de son côté, Corinne Berthault, formatrice chez Monoprix et Prisunic. “Le collaborateur doit surtout réagir avec spontanéité.” L’objectif en effet n’est pas d’apporter un véritable enseignement théorique, ni d’obtenir une modification en profondeur de l’attitude des salariés : la formation vise avant tout à les sensibiliser à la conduite à tenir et à leur rappeler quelques règles de base -sens du service, courtoisie, etc.- dans la relation avec le client, favorisant ainsi l’acquisition de réflexes comportementaux. Le jeu s’utilise en une heure et demie, sur le lieu de travail, dans le cadre de sessions réunissant une dizaine de personnes. Une discussion complète la séance : l’expérience de chacun permet ainsi d’enrichir et d’illustrer le jeu avec des exemple vécus.

La dimension ludique

par rapport à un séminaire classique, l’utilisation du jeu présente d’abord l’intérêt de rendre la formation plus attrayante. “Pour des publics qui n’ont pas l’habitude de suivre une formation, ou qui se sentent mal à l’aise pour manier l’écrit ou la vidéo, la forme ludique offre une alternative rassurante, et constitue un excellent vecteur pédagogique”, souligne Jacqueline Vocanson, directrice de clientèle de CAA, société de conseil en ressources humaines, qui a travaillé avec Monoprix et Prisunic sur le projet. Autre avantage : il place d’emblée, les collaborateurs en situation active ce qui leur évite de trop “intel-lectualiser” les bons comportements et contribue à accroître l’efficacité de la formation. Monoprix avait d’ailleurs déjà utilisé un jeu, il y a quelques mois, pour former son personnel à l’euro.

Pour l’heure, le jeu a été testé -avec succès- dans le sud de la France. Par la suite, à partir de janvier, l’ensemble des magasins seront concernés. Environ 300 exemplaires d’une mallette pédagogique ont été édités. Le groupe prévoit de former d’abord, sur deux journées, environ 500 formateurs internes, à raison de 1 à 6 par magasin : ils seront chargés de relayer la formation auprès de l’ensemble des collaborateurs. Dans chaque supermarché, afin d’impliquer l’ensemble du personnel dans le processus, un concours interne sera organisé, avec des récompenses sous forme de lots pour ceux qui fourniront le plus grand nombre de bonnes réponses. Cette opération s’inscrit en outre dans un programme de formation plus vaste, baptisé “Service et convivialité”, qui utilise d’autres outils : vidéo, journal interne, etc. Engagé depuis trois ans, il concerne tous les salariés : les directeurs de magasin, l’encadrement intermédiaire et les animateurs de magasin. Preuve de l’importance que le groupe accorde à la qualité de la relation avec ses clients.

JEAN-CLAUDE LEWANDOWSKI

(article 7 décembre 1999)